Принципы эффективной коммуникации внутри коллектива высококлассного отеля. Гость отеля
Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения
| Введение | 5 | |
| 1 | Психология обслуживания в индустрии гостеприимства | 8 |
| 1.1 Психология обслуживания | 8 | |
| 1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами | 10 | |
| 1.3 Навыки профессионального общения | 15 | |
| 1.4 Информирование клиента | 20 | |
| 1.5 Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту | 22 | |
| 1.6 Способы привлечения потенциальных клиентов | 25 | |
| 1.7 Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания | 28 | |
| 1.8 Анализ качества обслуживания | 30 | |
| 2 | Основы теории и методов оценки персонала | 34 |
| 2.1 Роль службы управления персоналом | 34 | |
| 2.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе | 44 | |
| 2.3 Виды методов оценки персонала | 50 | |
| 3 | Проблемы психологической совместимости: психологические типы и формирование команд | 66 |
| 3.1 Психологические типы личности персонала | 66 | |
| 3.2 Индикатор типоведения Майерс-Бриггс в работе с клиентами | 78 | |
| 3.3 Правила составления команд: модель назначений | 84 | |
| Выводы и рекомендации | 90 | |
| Библиографический список | 94 | |
| Приложение А. Психологический профиль | 97 | |
| Приложение Б. Экстраверсия – Интроверсия | 98 |
Введение
Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.
Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».
На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.
Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.
Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.
Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.
Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач :
– определить тип общения персонала с клиентами;
– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;
– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.
Методы исследования : анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.
Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов таких как Папирян Г.А., Кабушкин Н.И., Чудновский, А.Д., Чудновский, А. Д., Егоршин А.П., Инкин Б.М., Старобинский Э.К., Сорокина А.В., Каминг М.В., Уокер Д. Р., Марр Р., Десслер Г., Стаускас Э.К.
В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.
Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.
Следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.
1 ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Психология обслуживания
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.
Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.
Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях .
Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.
Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение.
Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.
Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.
Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и организаций.
Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана.
Рецепция - это первое, что видит (слышит по телефону) Гость отеля, поэтому все должно быть безупречно. Чтобы Гостю не пришлось долго ждать (у стойки, по телефону или в холле). Чтобы поселение по брони прошло "без проволОчек"... Чтобы осталось заполнить несложную регистрационную форму либо только расписаться (а персонал сам заполнит). Без проблем получить ключи и быть уверенным, что вещи доставят в номер.
Вопрос: Как правильно обрабатывать входящие звонки? Существуют ли здесь какие-то нюансы, особенности - по сравнению с исходящим (или так называемыми "холодными") звонками?
Ответ:
а) Конечно, есть. Есть много разных задач. Надо учитывать контекст: на ресепшн входящие звонки могут быть достаточно разнородными по темам и ситуациям:
- иногда надо просто "дать информацию",
- иногда - "побудить" к бронированию (при этом звонить могут очень разные люди: потенциальный Клиент или, скажем, офис-менеджер, бронирующий для командировки шефу),
- иногда - заказать такси жильцу отеля, позвонившего из комнаты или из города,
- или у жильца в номере что-то сломалось,
- иногда звонит кто-то из агентов и пр.
Это первая особенность .
б) Вторая особенность: на ресепшн сотрудник может вынужденно делать несколько дел одновременно, а в этот момент позвонили. А Клиент, стоящий напротив, начинает сердиться, что с ним прервали разговор и он ждет. А за спиной этого Клиента ещё двое, и они удивляются "почему так медленно, когда людей всего 3 человека"…
Еще пример ошибки: Клиент заказал такси из номера и спустился вниз на рецепцию, предупредив, что он уже здесь и ждёт такси. Но девушка у стойки была раздёргана и "не связала". А когда таксист приехал, девушка позвонила в номер. И, естественно, не дозвонилась. Клиент, естественно, рассержен: "Вы же сказали, что приедет через 10 минут". Девушка отвечает: "А я Вам звонила в номер..." и т.п. В общем, скандал.
И масса иных "аварийных" ситуаций. На каждую из них должен быть свой речевой модуль и проч.
Причем Конструктор речевых модулей должен содержать готовые фразы для каждого такого случая. Обращайтесь.
в) Третья особенность: когда бизнес-процесс на рецепции не организован (пример: "заполняйте анкету", хотя Клиент бронировал онлайн; "заполняйте анкету" вместо того, чтобы сделать ксерокопию паспорта, а потом вбить), при больших потоках, неразделение функций на ресепшн и guest relations и др. создаёт накладки. И они волей-неволей падают на рецепцию.
Операции имеют разную продолжительность: "отдать ключ", "произвести расчёт", "ответить на звонок" и т.д. Поскольку они, в силу самой специфики процесса, "падают" хаотично, то "пробки" в бизнес-процессе весьма вероятны.
г) Четвёртая особенность: разная загрузка в разное время суток. А на стыке возможны ошибки.
Вопрос: Как, по вашему мнению: должны ли сотрудники ресепшна быть обучены телефонному этикету? В чем именно заключается телефонный этикет?
Ответ: Конечно, должны. Но не этикету вообще, а этикету, встроенному в контекст бизнес-процесса (см. выше).
Вопрос: Можно ли разделить клиентов по типам, ну, чтобы проще было с ними общаться?
Ответ: Конечно. Во-первых, они и так разделены: Клиенты, агенты (которые, в известном смысле, тоже Клиенты), провайдеры конференций и семинаров и т.д.
Внутри же каждой группы лучше делить не на "типы людей", а на ситуации, которые надо уметь отрабатывать. Работа на рецепции с Клиентами - быстрая. Время контакта - короткое. Если задумываться над "типами" - будет и тормоз, и срыв.
Вопрос: Должны ли быть у сотрудников "передовой линии" четкие инструкции, как вести разговор? Должен ли быть у работника ресепшн уже заготовленный список вопросов и ответов?
Ответ: Конечно. А также "алгоритмы поведения" в нестандартных ситуациях. И тренинги, доводящие эти навыки до "полезного автоматизма". Обращайтесь.
Вопрос: Насколько при входящих разговорах важна и нужна импровизация?
Ответ: Не нужна. А во многих случаях вредна.
Вопрос: Ваши советы, как правильно работать с возражениями? (Объясните суть на конкретных примерах.)
Ответ: Соглашаться с ними (это называется "рационализирование"). Клиент не злонамерен, и мы не ищем с ним истину. Если Клиент не пьян, не хулиганит и т.п., я не вижу причин, зачем ему возражать по любом вопросу. Какое-такое возражение может возникнуть на ресепшн? Если даже какая-то накладка произошла по ошибке Клиента, максимум, что можно сделать - это проговорить, что именно произошло (да и то, если Клиент злится лишь из-за того, что не понимает причины сбоя), а потом сказать, что всё это мелочи и Клиент всегда прав.
Если Клиент оспаривает счёт, надо дружелюбно пригласить его в офис и сделать сверку. То есть, по-возможности, не выяснять отношения там, где другие Клиенты.
Вопрос: Как вести себя с нестандартными вопросами? Что входит в компетенцию работника ресепшн?
Ответ: В электронном есть фирменный стандарт:
"Когда мы сталкиваемся с нестандартным запросом или не знаем ответа на вопрос Гостя, мы не отказываем (не употребляем фраз "Мы так никому не делаем" , "Так у нас не принято" и т.д.), но всегда отвечаем: "Пожалуйста, я это тотчас уточню у… (и называем должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут" .
В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации мы передаем запрос администратору и сразу сообщаем Гостю отеля точное время ответа.
Если просьба Гостя, все же, не может быть выполнена, мы сразу извиняемся и приглашаем администратора".
Если говорить о компетенциях и стандартах работы, то они детально прописаны в . И не только рецепции.
Вопрос: Просчеты и ошибки: как нельзя разговаривать с гостем отеля?
Ответ: На равных. Тем более, свысока. Гость, по определению, статуснее любого сотрудника ресепшн. Не случайно слово "Гость", как и слово "Клиент", мы пишем с Большой буквы.
Можно зайти на тот же tripadvisor и поискать именно отрицательные отзывы иностранцев на сервис некоторых русских гостиниц. Вы увидите очень много вещей, отвечающих на вопрос: чему надо учить персонал и чего он не должен делать.
Все, что сотрудник "должен" и "не должен", заведено в Фирменные стандарты оператора рецепции (в ). Приведем лишь некоторые из них:
- "Что Вы хотите?" ,
- "Вы ошибаетесь" ,
- "Доверьтесь мне" ,
- "Не знаю" ,
- "Мне не сказали",
- "Я думал, это не срочно" ,
- "Это не ко мне" ,
- "Не надо мне грубить!" ,
- "Извините, это не входит в мои служебные обязанности" .
- "Звонил - не дозвонился" и т.д.
Гость не ошибается. Даже, когда Гость написал "Харашо" - это не ошибка в этот момент. Даже, если Гость сказал "Положьте" - это правильно в эту минуту.
Если Гость отеля показался нам необычным, мы просто вспомним о ближайшей планерке или прикинем в уме, сколько чемоданов помещается в багажник такси. Уважая приватность, ни взглядом, ни жестом, ни движением мы не проявим излишнего любопытства к обычаям, традициям или одежде Гостя.
Когда Гость высказывает претензию, мы никогда не объясняем "почему так получилось", а действуем следующим образом:
а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от роста), не перебивая и не поддакивая (никаких:"Я Вас пониманию", "Видите ли…"и т.д.);
б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего "двумя пунктами":
- "Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства" (Извинение)
- "Я сейчас свяжусь (со службой …) прямо сейчас" (Функция)
в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем Гостю о точном времени ответа ("Извините за доставленные неудобства, через … минут я это исправлю/выясню …")
Даже когда Гостя нет рядом, мы не ведем личных разговоров. Так музыканты в паузах не издают лишних звуков.
На нашем рабочем месте - порядок. Порядок - это значит ничего лишнего и ничего личного. А когда нет лишнего и личного и все понятно - это комфорт. Мы создаем понимание и комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке".
Полная версия фирменных стандартов для сотрудников ресепшн (и не только) содержится в . Обращайтесь.
Вопрос: Насколько важна в разговоре правильная речь, обращают ли "звонящие" на это внимание?
Ответ: Конечно, важна. Даже если буквально "не обращают" внимания, многих, на самом деле, нервирует, когда отвечают не "по форме". Примеры приведены выше.
Вопрос: Существует такое мнение: "клиент всегда прав". Насколько эта фраза применима к первому разговору?
Ответ: Конечно, всегда прав. Даже, если Клиент неточен в первом разговоре, в этом и заключается работа на рецепции, чтобы всё ему объяснить.
Процесс обслуживания гостя в отеле можно представить так.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в отеле — швейцар. Он приветствует гостей, открывает дверь подъезжающего автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность гостей. Швейцары есть не во всех отелях. Штатная единица швейцара не приносит дохода гостиницы и ее дорого укомплектовывать. Поэтому только крупнейшие отели могут позволить себе иметь службу швейцаров.
Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы провести гостя в номер. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы отеля, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.
Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля.
Гаражная служба, швейцары, служба безопасности отеля и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал отеля не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд услуг отеля. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость — неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал отеля.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и долгой утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем персонала и созданный уют.
Способы и методы уборки в гостиницах постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров и отеля в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.
Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему «попадаться на глаза» с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничная во время работы по уборке помещений будут оставлять «следы» своей работы в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.
Дополнительные услуги предоставляются и с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в отеле с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.
Службы отеля, которые участвуют в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей с одним и тем же вопросом. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены равноценные услуги.
Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, что свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность.
Специфика работы в отеле заключается в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.
Сотрудник отеля должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений в отношении гостя или посетителя, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.
Положительные качества работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.
Абсолютно недопустимы в поведении обслуживающего персонала отеля развязность, пошлость, фамильярность и т.п. в отношениях с проживающими.
Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.
Персонал всех категорий гостиниц, которые вступают в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающею личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя отеля, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, содействии и предоставление какой-либо помощи.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба. При заселении в номер гость Филиппов Николай Алексеевич обнаруживает, что в ванной комнате нет полотенец. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях -
при выезде гость забыл в номере документы и большую сумму денег. Горничная обнаружила документы и деньги и обратилась к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя
1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера
2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.
3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)
Задание №1
Гость Козлов Николай Васильевич обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере кондиционер. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.
1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
C. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.
D. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.
Образец акта
В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге
В Представительство МИД РФ
в г. Санкт-Петербурге
в Миграционную службу _________________ района
Г. Санкт-Петербурга
О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:
Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________
Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________
Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________
района Г. Санкт-Петербурга, о чем будет составлен отдельный акт.
Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан
Подписи, дата
Задание №1
Гость Красильников Евгений Иванович обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, он забронировали номер с одной двуспальной кроватью, а из-за ошибки предыдущей смены в наличии остался только номер с двумя кроватями. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - произошла авария электроснабжения в номере.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).
Работа с постоянными гостями отеля -- одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость -- самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны показывать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он выбрал именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество знаков внимания к гостю, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его отдых в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки, желания и требования, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя на высшем уровне.
Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.
Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.
Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в приятной, почти домашней обстановке.
Самой высокой оценкой труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Можно представить, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в определенном отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа.
Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы.
В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле.
При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.
Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.
Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать.
Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт -- к концу дня или смены -- знать всех гостей.
Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания.
Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.
Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю.
В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость».
Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.
