Претензія авіакомпанії щодо затримки чартерного рейсу. Захист прав споживачів томської області

Жоден мандрівник, який зіткнувся із затримкою літака, не назве час очікування посадки приємним проведенням часу. Під загрозою виявляється діловий захід, довгоочікуваний відпочинок, важлива зустріч. Пасажиру доводиться зазнавати реальних збитків, якщо через затримку рейсу зривається вигідна угода.

Думки про зірвані плани доповнюються незручностями від тривалого перебуванняу залі очікування та загальної втомою. Бажання пасажира покарати карбованцем винуватця його мук цілком справедливе. Наслідуючи його, громадянин становить претензію на ім'я авіакомпанії за допущену затримку рейсу. Але не завжди його страждання підлягають грошовій компенсації.

Відповідальність авіакомпанії

Повітряного перевізника визнають винним у скасуванні або якщо вони трапилися з наступних причин:

• екіпаж літака був готовий до своєчасного вильоту;
• менеджмент компанії не зіштовхував проміжні пересадки (при трансферних польотах);
• скасування чартерного рейсу, невигідної авіакомпанії;
• овербукінгу, що призвів до неможливості вмістити в літак усіх пасажирів, які купили квитки;
• в інших випадках, коли перевізник не може довести, що виліт не відбувся через форс-мажорні обставини (у тому числі через економічні проблеми авіакомпанії).

Якщо через зазначені вище обставини пасажир не зміг відлетіти вчасно, він має право звернутися до авіакомпанії з письмовою претензією і вимагати компенсації понесених збитків.

Окремого пояснення потребує пункт про овербукінгу. Під цим поняттям ховається своєрідна «жадібність» перевізника, його бажання продати квитків більше, ніж є місць у лайнері. Така практика заснована на статистиці, яка вважала, що в середньому 5% громадян, які купили авіаквитки, не є на рейси.

Багато перевізників, не бажаючи змарнувати зайву вигоду, продають надмірну кількість квитків, що перевищує кількість посадкових крісел. Робиться це зовсім не на користь пасажирів. Якщо на авіарейс з'являться всі громадяни, яким було продано квитки, деяким з них не знайдеться місця на борту літака.

Коли авіаперевізник невинний

Існують ситуації, пов'язані із затримкою та скасуванням польотів, за яких авіакомпанія звільнена від матеріальної відповідальності перед клієнтами. І хоч би яким важким було очікування вильоту, у пасажирів не виникне підстав для написання . До таких обставин Цивільний кодекс (статті 794, 795) та інші нормативні акти відносять:

• страйк службовців аеропорту;
• погані погодні умови, що загрожують безпеці польоту;
• стихійні лиха;
• військові дії;
• протестні акції;
• необхідність усунути дефект авіалайнера;
• розпорядження влади.

Відповідно до статті 401 ДК РФ, невиконання бізнес-зобов'язань через непереборну силу не тягне відповідальності, оскільки порушник визнається невинним.

Однак у разі судової суперечки саме авіакомпанія має доводити, що вона об'єктивно не могла організувати запланований виліт. Фінансові проблеми перевізника до форс-мажорних обставин не належать.

Подання претензії до авіакомпанії

Наразі претензія в авіакомпанію за затримку або відміну рейсу складається професійними юристами (звернутися можна до консультанта). Є можливість впоратися із цим завданням самостійно, використовуючи зразок претензії із сайту як приклад для заяви. З'явилася можливість подати скаргу на офіційні сайти перевізників, заповнивши спеціальну форму. Подібні сервіси є на сайті "Аерофлоту", "Люфтганзи", "Дельти".

Поскаржитися на затримку внутрішнього рейсу пасажир має право протягом півроку з дня події. Якщо інцидент стався на міжнародній авіалінії, термін подання скарги збільшується до двох років.

У претензії слід докладно розповісти про допущені компанією порушення. Заявнику необхідно вказати:

• коли було придбано квитки, і який рейс;
• коли мав відбутися виліт;
• коли він відбувся насправді;
• які витрати зазнав заявник у зв'язку із затримкою (не заселився вчасно у попередньо оплачений готель, запізнився на екскурсію тощо);
• які додаткові витрати йому довелося здійснити (харчування у кафе, міжміський дзвінок, оплата ще однієї ночі в готелі) – із повідомленням конкретних сум.

Після опису фактів невиконання перевізником зобов'язань слід вимога про відшкодування пасажиру понесених збитків та сплату штрафу за невиконання умов договору. Заявник має право попередити авіакомпанію, що у разі незадоволення вимог у добровільному порядку він буде змушений звернутися до суду.

До претензії додаються копії:

• авіаквитків;
• чеків та інших платіжних документів,
• доказів, що підтверджують інші збитки – броня готелю, квитки на екскурсію, запрошення на семінар тощо)

У разі затримки авіарейсу пасажир має хороші шанси компенсувати збитки, які йому довелося зазнати через недоопрацювання перевізника. Потрібно лише скласти претензію, максимально задокументувати витрати, вчинені під час очікування вильоту, що тривало, а також підтвердити інші витрати, пов'язані з несвоєчасним прильотом.

Генеральному директору ТОВ "Авіакомпанія "Ікар" А.О. Ленгарову
660020, м. Красноярськ, вул. Желябова, буд. 6 стор. 2,
Від ..., що проживає за адресою ...

ПРЕТЕНЗІЯ В АВІАКОМПАНІЮ ЧЕРЕЗ ЗАТРИМКИ РЕЙСУ

про виплату штрафу та компенсацію збитків, завданих затримкою рейсу
«19» грудня 2017 року я повністю сплатив і придбав авіаквитки на рейс № IK-2517 за маршрутом Єкатеринбург-Ньячанг, у складі туру. Тим самим було відповідно до п.2 ст.786 ДК РФ, п.1. ст.105 Повітряного кодексуРФ та п.44 Загальних правил повітряних перевезеньпасажирів, багажу, вантажів та вимог до обслуговування пасажирів, відправників вантажу, вантажоодержувачів (введені наказом Мінтрансу Росії від 28.06.2007 № 82) я уклав з Вашим підприємством договір повітряного перевезення пасажирів.
Виліт рейсу № IK-2517 мав відбутися о 10 годині 50 хвилин за місцевим часом «19» січня 2017 року. Цей факт підтверджено оформленими авіаквитками та інформацією на інформаційному табло в аеропорту. (Див. додаток)
Проте "19" січня 2017 року виліт рейсу не відбувся. Він був відкладений до 23 години 00 хвилин «19» січня 2017 року. Цей факт підтверджений відміткою з аеропорту відправлення (довідка – дивіться додаток) та позначкою у посадкових квитках (див. додаток).
Повністю сплативши вартість послуг за договором повітряного перевезення, я свої зобов'язання перед Вашою авіакомпанією сумлінно виконав. Однак Ваше підприємство порушуючи статтю 4. Федерального закону № 2300-1 від 07.02.1992 року «Про захист прав споживача» не виконало зобов'язання в частині терміну договору.
Відповідно до норм статті 120 Повітряного кодексу РФ за прострочення доставки пасажира в пункт призначення перевізник повинен виплатити штраф у розмірі двадцяти п'яти відсотків встановленого федеральним законом мінімального розміру оплати праці за кожну годину прострочення, але не більше ніж п'ятдесят відсотків провізної плати, що в моєму випадку складає 475 рублів.

За будь-якої затримки вильоту рейсу авіаційний перевізник відповідно до вимог пункту 99. Загальних правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів та вимог до обслуговування пасажирів, відправників вантажу, вантажоодержувачів зобов'язаний безкоштовно організувати для пасажирів суворо певний набір послуг, що Вашим підприємством виконано не було. Так як затримка вильоту рейсу склала більше 12 годин, то мені довелося власним коштом оплатити: послуги проживання в готелі - 810 рублів. (Тут можна плюсом написати таксі, ліки, напої, їжу і т.д.) Тим самим через затримку рейсу мені були заподіяні прямі збитки в сумі 810 рублів.
Крім того, через прострочення доставки мене до місця відпочинку я зазнав також таких прямих збитків: через скорочення часу проживання в готелі на 1 добу.
На підставі статей 4, 15 та 29 ФЗ «Про захист прав споживачів», статті 120 Повітряного кодексу РФ та статті 15 ЦК України

1. Сплатити мені в добровільному порядку відповідно до повідомлення про обмеження відповідальності за прострочення в доставці пасажирів, що міститься в моєму квитку, штраф за прострочення у розмірі 9050 рублів.
2. Відшкодувати заподіяні мені через затримки рейсу прямі збитки у сумі 810 рублів.
У разі незадоволення моїх законних вимог я змушений звернутися до суду з позовною заявою про примусове стягнення штрафу та збитків.
Крім того, я проситиму суд на підставі статті 13 ФЗ «Про захист прав споживачів» та статті 151 ЦК РФ стягнути з Вашого підприємства компенсацію за заподіяну мені моральну шкоду, яку завдала мені затримка рейсу з вини Вашого підприємства. Враховуючи наслідки завданих мені фізичних та моральних страждань, я оцінюю їх у 30 000 рублів.
У разі відмови виконати мої законні вимоги, при розгляді мого позову в суді, я проситиму суд стягнути з Вашого підприємства штраф у дохід держави відповідно до пункту 6 статті 13 ФЗ «Про захист прав споживачів» за недотримання добровільного порядку задоволення вимог споживача.
Програми:
1. Копія електронного авіаквитка- 3 аркуші.
2. Копія рахунку за готель – 1 аркуш.
3. Копія довідки з туристичної агенції про вартість перельоту – 1 аркуш.
4. Копія довідки про затримку рейсу з аеропорту вильоту – 2 аркуші.
5. Копія посадкових квитків – 1 аркуш.
6. Фотографія інформаційного табло аеропорту Кольцово про затримку рейсу – 1 аркуш.
7. Реквізити на оплату.

Скасування внутрішніх та міжнародних авіарейсівна сьогоднішній день є дуже поширеною ситуацією, у зв'язку з чим кожному необхідно знати, як складається претензія авіакомпанії за затримку рейсу. Навіть досвідчені мандрівникинайчастіше не обізнані про можливість отримання компенсаційних виплат у разі невчасного відправлення літака. Щоб мінімізувати певні незручності та понесені витрати, слід відповідально підійти до оформлення цього документа – насамперед потрібно визначитися із термінами та умовами подання претензії на організацію авіаперевезень.

Які послуги надаються при затримці рейсу

Чому ж російські громадянине намагаються повернути частину витрачених коштів за квиток, чи не вимагають безкоштовне житло чи харчування? Пасивність пасажирів обумовлена ​​незнанням, адже щоб відстояти свої законні права потрібно як мінімум мати спеціальні юридичні знання в цій галузі.

Далеко не кожна людина, опинившись у подібній ситуації в іншому місті чи країні, зможе діяти оперативно та грамотно. Наявність потрібної інформації дозволить усім мандрівникам правильно побудувати діалог з представниками авіакомпанії, щоб було відшкодовано матеріальну та моральну шкоду, заподіяну фізичній особі.

Під затримкою рейсу прийнято розуміти всі типи зупинень у повітряному перевезенні пасажирів під час відправлення літака чи шляху прямування. Причиною затримки можуть стати різні чинники – несприятливі погодні умови, дезорганізація компанії, страйки робітників, форс-мажори.

Якщо ваш рейс затримали, ви маєте право розраховувати на своєчасне оповіщення та надання низки безкоштовних послуг за рахунок авіаперевізника. Представники авіакомпанії зобов'язуються вжити всіх заходів для забезпечення громадянам нормального існування в період очікування.

Багато мандрівників запитують: на що можна розраховувати, якщо рейс несподівано був скасований за два-три дні до відльоту?

Як показує практика, з повідомленням про відміну або тривалу затримку вильоту літака авіакомпанія пропонує такі варіанти вирішення проблеми:

1. Відповідно до пункту 227 Статуту повітряних перевезень може бути здійснено повне повернення вартості квитка через вимушену відмову. Однак тут варто пам'ятати про особливості стикувальних рейсів – якщо ваша поїздка передбачала лише одну пересадку, то вам повернуться витрати за весь маршрут, а при купівлі двох окремо взятих авіаквитків ви можете розраховувати на компенсацію лише першого відрізка колії.
2. Найпоширенішим варіантом є надання пасажиру можливості придбати квиток на альтернативний переліт. Це може бути рейс іншої компанії або іншого класу, при цьому забороняється змінювати пункт прибуття та завищувати початкову вартість авіаквитка.

Однак найчастішими є випадки, коли рейс скасовують або повідомляють про його затримку за кілька годин до вильоту. Зазвичай так відбувається через несприятливі погодні умови, через надзвичайну ситуацію в країні прибуття або з вини авіаперевізника.

Будь-яка причина, співробітники компанії зобов'язані повідомити вам, чому і на яких підставах затримується рейс. Це випливає з «Загальних правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів та вимог до обслуговування пасажирів, відправників вантажу, вантажоодержувачів» (пункт сімдесят три).

У деяких випадках авіакомпанія може оформити переліт рахунок власних коштів, замінивши рейсом іншого перевізника чи іншим бортом. І пам'ятайте, що компанія не знімає з себе відповідальності за відміну вильоту, і її співробітники повинні всіляко намагатися усунути незручності при очікуванні заміни. Варто також відзначити, що при перельотах всередині шенгенської зони (місцевою авіакомпанією) ви маєте право розраховувати на компенсаційні виплати.

Чи вправі пасажир відмовитися від перельоту у разі затримки рейсу

Протягом останніх кількох років велися ретельні розробки у сфері авіації. Зокрема, Міністерство транспорту Російської Федерації займалося регулюванням прав громадян у разі скасування чи затримки рейсів. Так, будь-яка фізична особа може відмовитися від авіаперевезення, якщо рейс був затриманий на невизначений час (відмова відноситься до категорії вимушених). Відповідно до статті сто восьмої Повітряного кодексу пасажир може розраховувати на повну компенсацію вартості квитка при скасуванні польоту.

Щоб довести вимушений характер того, що трапилося, мандрівнику необхідно дотримуватись наступної інструкції:

1. Спочатку слід звернутися до представника авіакомпанії, послугами якої ви користувалися. Співробітник зобов'язаний зробити спеціальну позначку на квитку (вимушена відмова). Це лише перший крок, згідно з яким складається претензія авіакомпанії за скасування рейсу.
2. Якщо компанія не готова до мирного врегулювання суперечки, то рекомендуємо заручитися іншими доказами - сфотографувати табло, опитати попутників, щоб у разі чого вони могли підтвердити час затримки рейсу (і його причину).
3. Відповідно до поширеної практики, фізичні особи зможуть отримати компенсацію вартості квитка лише в судовому порядку – за своєчасного та правильного складання претензії на ім'я авіакомпанії.

Перше з чого слід почати, якщо ви все ж таки зважилися на подачу претензії авіакомпанії за затримку або скасування рейсу, - це термін відправлення цього документа.

Оформлення заяви не забере багато часу, особливо це стосується міжнародних перельотів. Ви можете скласти звернення, перебуваючи на відпочинку, та надіслати його електронною поштою. І запам'ятайте, термін подання претензії авіаперевізнику для міжнародних рейсів становить сім днів, а для внутрішніх півроку (стаття сто двадцять шість Повітряного кодексу Російської Федерації). Якщо ви запізнитесь з поданням листа, то всі подальші ваші зусилля щодо повернення грошових коштівбудуть марними.

Компенсація за перенесення рейсу в залежності від термінів та відстані

Цей аспект можна умовно розділити на три категорії в залежності від країни відправлення ( Російська Федерація, країни шенгенської візи та Сполучені Штати Америки).

Компенсація при затримці рейсів у кожному з цих напрямів виплачуватиметься таким чином:

1. Російські авіакомпаніїзобов'язані виплатити пасажиру три відсотки від вартості квитка за кожну годину очікування, якщо не буде доведено наявність надзвичайної ситуації або форс-мажору, а також штраф у розмірі двадцяти п'яти відсотків МРОТ за кожну годину затримки рейсу. у разі скасування рейсу, однак ви можете розраховувати на альтернативний переліт за рахунок компанії або повернення всієї суми авіаквитків.
2. У ряді європейських країнсума повернення коштів залежить від часу затримки рейсу та відстані перельоту (більше детальна інформаціяпредставлена ​​на схемі внизу). Якщо рейс було скасовано за два тижні до вильоту, то права на компенсацію ви не маєте.
3. Американські компанії авіаперевезень згідно з чинним законодавством не зобов'язані надавати пасажирам безкоштовне харчуванняі телефонні дзвінки у разі затримки або скасування рейсу. Повернення вартості квитків також не передбачено правилами повітряних перевезень. Єдине, на що ви можете розраховувати, це альтернативний переліт та допомога в оформленні документів. за так званого овербукінгу.

Зверніть увагу: у дев'яносто дев'ятому пункті Федеральних авіаційних правилвказується порядок, відповідно до якого будь-яка компанія авіаперевезень повинна компенсувати чи мінімізувати особисті незручності пасажирів, спричинену затримкою або скасуванням рейсу.

Якщо переліт затримується більше ніж на дві години, то ви маєте право на два телефонні дзвінки або електронні повідомлення, а також доступ до безкоштовних напоїв та кімнати відпочинку для дітей віком до семи років.

Також варто зазначити, що при затримці рейсу більш ніж на чотири години ви можете отримати безкоштовне гаряче харчування та пиття. Годувати пасажирів повинні кожні шість годин вдень і кожні вісім годин вночі. Якщо ж ваш рейс припадає на нічний час, і він був затриманий з різних, не залежать від компанії авіаперевезень, причин, то ви маєте право вимагати розміщення в готелі аеропорту або трансферу до місця ночівлі і назад. Що цікаво, російське законодавство забороняє розміщення пасажирів, які потрапили до такої ситуації, разом із незнайомими особами.

Правила подання, претензії, її складання та можливі вимоги пасажирів

Останнім часом почастішали випадки судових розглядів щодо недобросовісної роботи авіаліній. Подати претензію до авіакомпанії за затримку рейсу може будь-який пасажир, проте при складанні він має врахувати деякі нюанси. По-перше, у кодексі повітряних перевезень чітко встановлено порядок цієї процедури. По-друге, законодавства окремих країн можуть не визнавати певних норм, що у свою чергу не вимагає дотримання лише зразка скарги.

Претензія за затримку рейсу зразок повинна включати основні положення. Таким чином виглядає перша частина документа:

1. Назва юридичної особи (організації, що займається перевезенням пасажирів). Також може знадобитися адреса авіакомпанії для надсилання претензії та подальшого її розгляду.
2. Особиста інформація заявника (П. І. О., мобільний телефон, місце проживання, e-mail).

Якщо ви плануєте подавати прохання до суду з метою отримання компенсаційних виплат, то рекомендуємо вам заздалегідь ознайомитися з претензією до авіакомпанії за затримку рейсу (зразок можна знайти у відкритому доступі в інтернеті). Але бувають випадки, коли документ має бути на руках уже за годину чи дві після того, що сталося. Тоді головним буде вказати у заяві основні пункти та вивчити терміни подання паперу до уповноважених структур. І пам'ятайте, що документ має бути складений в офіційному стилі із зазначенням персональних даних фізичної особи.

До додаткових відомостей у претензії на затримку рейсу відносяться:

• факт наявності договору про надання послуги авіаперевезення (сюди ж відноситься копія квитка, де буде вказано номер рейсу та час відправлення);
• підтвердження затримки рейсу (тобто фототабло аеропорту із зазначенням часу вильоту).

Найважливішим аспектом розгляду претензії за затримку рейсу є виявлення прямих та непрямих витрат, понесених пасажирами окремо взятого рейсу. Кожен конкретний випадок має бути вивчений в індивідуальному порядку згідно з встановленим претензійним порядком. Найчастіше враховується матеріальні збитки через втрату авіаквитка або за необхідності його своєчасної заміни за рахунок фізичної особи (ділова поїздка, медичне лікування в іншій країні). У зв'язку із запізненням, у туриста можуть виникнути проблеми із заселенням у готель та низкою додаткових, заздалегідь оплачених послуг.

Якщо пасажир був змушений купувати новий квиток (на літак, поїзд чи автобус), він має законне право вимагати відшкодування збитків.

Вартість переїзду автоматично включається до складу збитків. До додаткових збитків юристи відносять витрати мандрівника на різні послуги (харчування, проживання, комунікація), які були надані йому авіакомпанією. Наведемо простий приклад: при стикувальному рейсі та порушенні термінів його відправлення лінія авіаперевезень зобов'язується подбати про місце ночівлі та харчування особи. До подібних зобов'язань відноситься забезпечення безпеки особистих речей, а також право на оповіщення членів сім'ї про те, що трапилося (телефонні розмови та інтернет-з'єднання оплачує авіакомпанія).

Відшкодування моральної шкоди під час затримки рейсу

Розмір компенсації у разі порушення термінів відправлення літака ґрунтується на російському законі"Про захист прав споживачів" - це стосується рейсів Аерофлоту. Цей нормативно-правовий акт дає можливість фізичним особам повернути як понесені матеріальні збитки, а й компенсувати моральну шкоду, якщо буде доведено моральні чи фізичні страждання пасажира через запізнення на важливу зустріч чи ділову нараду. Цей критерій особливо важливий для мандрівників з серйозними захворюваннями, при яких тривалий стрес (очікування вильоту в некомфортних умовах) може призвести до непоправних наслідків.

Питання виявлення моральних страждань у юридичній практиці вважається одним із найбільш проблематичних. Так, як приклад відшкодування моральної шкоди авіакомпанією може бути ситуація, коли пасажир через затримку чи анулювання вильоту запізнився на похорон родича чи близького друга. При складанні претензії в обов'язковому порядку потрібно вказати ступінь шкоди, викласти суть скарги та докласти ксерокопії свідоцтв (а також усієї необхідної документації).

Однак варто пам'ятати про особливості цієї процедури:

1. У російському законодавстві відсутні положення, що регулюють суму компенсації моральної шкоди, тому розмір виплат встановлюється за бажанням.
2. Для відшкодування моральної шкоди потрібен доказ провини авіаперевізника, домогтися його не завжди легко (адже затримка вильоту часто відбувається через форс-мажорні ситуації).
3. За незначною мірою моральних страждань пасажир може подати прохання про штрафні санкції на ім'я авіакомпанії.

У заяві мають бути зазначені чинні платіжні реквізити фізичної особи для переведення компенсації. Розгляд претензії займає від кількох діб до місяця. На окрему увагу заслуговує претензійний порядок щодо чартерів – документ відправляється туроператору, який займався організацією конкретного рейсу.

Подання претензії авіакомпанії у разі затримки або скасування рейсу не потребує особливих юридичних знань та навичок. У більшості випадків подібні справи вирішуються на користь пасажирів, внаслідок чого їм компенсуються зазнані збитки та можлива моральна шкода. Тому не бійтеся відстоювати свої права і при порушенні термінів відправлення літака одразу звертайтесь до співробітника лінії авіаперевезень.