Kako ispuniti nestandardne zahtjeve gostiju hotela. Standardi profesionalnih usluga

Danas hotelski biznis napreduje ne samo u inostranstvu, već iu našoj domovini. S obzirom na to, sasvim je logično ovu sredinu smatrati potencijalnim mjestom rada. Koja su slobodna radna mjesta? Koje su obaveze rada u hotelima? I koga uopšte tamo vode?

Ko je potreban u hotelu?

Svaki hotel je jedinstven na svoj način i stoga je prilično teško govoriti o njima uopšteno. Pritom se njihova individualnost očituje ne samo u unutrašnjosti ili sofisticiranosti prostorija, već iu vrsti osoblja koje tamo radi. Na primjer, ako mali hotel može proći sa administratorom i dvije čistačice, onda hotel s pet zvjezdica može imati do 50 stručnjaka.

Pa ipak, unatoč svoj raznolikosti slobodnih radnih mjesta, među njima ima onih koji su najtraženiji.

Menadžer hotela

Administrator je prva osoba nakon menadžera ili generalnog direktora. On je odgovoran za gotovo sve u hotelu: smještaj klijenata u sobe, organiziranje rasporeda rada, nabavku potrebne opreme, rješavanje sukoba i tako dalje. Iskreno govoreći, ovo je najteži posao u hotelu, a samim tim i najplaćeniji.

Glavni problem je što je prilično teško dobiti posao administratora. Pogotovo kada su u pitanju veliki hoteli ili gostionice. Menadžment shvaća da loše obučen zaposlenik može u svakom trenutku pogriješiti, što će ugroziti njegovu reputaciju. Stoga radije postavljaju samo one stručnjake koji imaju iskustvo u hotelijerstvu na poziciju administratora.

Osim toga, ova vrsta radnika mora imati sljedeće kvalitete:

• Komunikacijske vještine, jer rad u hotelima podrazumijeva kontinuiranu komunikaciju sa klijentima.
• Organizacione vještine, jer se većina odgovornosti administratora odnosi na postavljanje i prilagođavanje zadataka za
• Inteligencija - bez nje ne možete nikuda, jer će nestandardne situacije stalno nastajati iz vedra neba.

Ponekad vlasnici nameću dodatne zahtjeve kandidatima za poziciju administratora. Na primjer, mogu zaposliti samo ljude sa visokim obrazovanjem ili izbaciti one kandidate koji imaju lošu dikciju.

Prijem

Većina hotela ima recepciju na ulazu - poseban prostor dizajniran za doček gostiju. Tu se klijenti prvo obraćaju da rezervišu sobu ili saznaju potrebne informacije o uslugama ovog objekta.

U malim hotelima najčešće je administrator na recepciji. Ali skupi hoteli, naprotiv, radije zapošljavaju posebno osoblje za ovu poziciju. To je zbog činjenice da njihova recepcija omogućava prolaz mnogo više posjetitelja, što opravdava dodatne troškove.

Za rad na recepciji hotela nije potrebno visoko obrazovanje. Međutim, da biste dobili ovu poziciju, morate ispuniti sljedeće uslove:

• Imaju odličnu dikciju i manire.
• Imati prezentabilan izgled.
• Znati engleski na konverzacijskom nivou (to je zbog činjenice da neki posjetitelji hotela mogu biti stranci).

Posao spremačice u hotelu

Svaki hotel ima svoje sobarice. Na kraju krajeva, upravo su ovi zaposlenici odgovorni za čistoću prostorija, kao i njihovo poboljšanje. Međutim, treba shvatiti da obaveze sobarice nadilaze jednostavnost čistačice.

Konkretno, na njena pleća padaju sljedeći zadaci:

• Održavanje reda u prostoriji: mokro čišćenje, brisanje prašine, mijenjanje posteljine, dezinfekcija kupatila i tako dalje.
• Provjera materijalne baze. Sobarica mora pregledati sav namještaj i predmete u prostoriji kako bi osigurala njihov integritet. Isto vrijedi i za električne uređaje, tuševe, brave i tako dalje.
• Kontrola nekih plaćenih usluga. Na primjer, da gost ne bi ostao bez pića, svaki dan treba zaviriti u minibar.

A ovo je samo mali spisak obaveza koje uključuje rad u hotelu. Treba napomenuti da menadžment takvih ustanova može uvesti svoje usluge. Recimo da neke prestižne kuće pružaju usluge pranja i peglanja. U tom slučaju, sobarice svakog jutra ulaze u sobe, prikupljaju posebno ostavljenu odjeću, a navečer je, nakon temeljnog čišćenja, vraćaju nazad.

Vratar

Svaki hotel koji poštuje sebe ima nekoliko zaposlenih u svom osoblju koji su prvenstveno odgovorni za susret sa klijentima na ulazu u zgradu. Oni treba da pozdrave posetioce i ljubazno otvore vrata. Ukoliko je potrebno, dužni su odgovoriti na sva pitanja koja se pojave ili ukazati na put do recepcije.

Osim toga, rad u hotelu može rezultirati sljedećim zadacima za vratara:

• Pomoć gostima pri utovaru i istovaru prtljage.
• Pozovi taksi.
• o atrakcijama, mjestima za šetnju, kupovini i tako dalje.
• Pomoć oko parkiranja (u skupim hotelima postoji posebna kategorija zaposlenih za to).
• Primanje pisama, poziva i dokumenata od gostiju.

Ko je još potreban u hotelu?

Rad u hotelu je višestruk. Stoga, pored svih gore navedenih pozicija, postoje i drugi, ništa manje traženi specijaliteti. Idemo brzo kroz njih:

1. Kuvari. Većina hotela svojim klijentima nudi mogućnost da jedu unutar zidova svog objekta. Kuhinja ovdje može biti i banalno obična (omlet, zobene pahuljice i crna kafa) i vrlo sofisticirana (francuska, italijanska, orijentalna jela). Međutim, bilo koja od opcija zahtijeva da imate vlastitog kuhara i njegove pomoćnike.
2. Radnici hemijskog čišćenja. Prestižni hoteli radije koriste vlastitu praonicu rublja, jer je mnogo jeftinije voditi od korištenja usluga drugih kompanija.
3. Utovarivači. Potrebni su kako za obavljanje rutinskih hotelskih poslova (primanje posteljine, hrane, kućne hemije) tako i za pomoć gostima (dostava stvari u sobu).
4. Ekonomisti. Što je hotel prestižniji, veći je njegov profit. Stoga menadžment često angažuje čitav ekonomski odjel: HR menadžere, marketinške stručnjake, PR stručnjake, računovođe itd.
5. Pomoćno osoblje. Kako bi nadmašili svoje konkurente, hoteli često uvode dodatne usluge u svoje usluge. Stoga vas ne treba čuditi što neki od njih u svoje osoblje angažuju masažere, fitnes trenere, iskusne vodiče, prevodioce itd.

Karakteristike rada u hotelijerstvu

Glavna karakteristika ovog posla je da je svaki zaposlenik odgovoran ne samo za sebe, već i za cijeli tim u cjelini. Na kraju krajeva, svaka greška ostavlja tamnu mrlju na reputaciji institucije i time dovodi sve njene zaposlene u opasnost.

Osim toga, rad u hotelima u Moskvi, kao, u principu, u bilo kojem drugom velikom gradu, zahtijeva perfekcionizam. Razlog tome je žestoka konkurencija, koja omogućava opstanak samo onim ustanovama čiji zaposleni obavljaju svoje dužnosti najbolje što mogu.

Općenito, mnogo ovisi o konkretnom mjestu rada. Recimo, u nekim hotelima osoblje je više nego zadovoljno uslovima rada i platama, dok u drugim, naprotiv, niko ne ostaje duže. Stoga iskusni ljudi savjetuju da prije odlaska na intervju temeljito proučite buduće radno mjesto. Na primjer, na internetu možete pronaći recenzije zaposlenika koji su tamo već radili i provjeriti ih. Ali, naravno, ako govorimo o reprezentativnom skupom hotelu, onda je većina recenzija o takvim objektima obično više nego pozitivna.

Druga važna tačka je poznavanje engleskog jezika. Sada sve više poslodavaca ukazuje na to. Stoga, ako želite da se zaposlite u prestižnom hotelu, onda počnite da učite strani jezik unapred.

1. Uloga i značaj pozicije recepcionera (administratora) u hotelu

· Radna prava i odgovornosti. Osnovni zahtjevi za nivo znanja i vještina.

2. Sastanak i smještaj gostiju u hotelu.

· Standardi rada prilikom rezervacije hotelskih soba. Vrste rezervacije. Plaćanje za rezervaciju.

· Prijem i smještaj gostiju. Doček gosta i registracija i postupak. Dokumenti pri registraciji

· Provjera spremnosti sobnog fonda i interakcija sa drugim odjelima hotela

· Predstavljanje hotela i promocija dodatnih usluga

· Odjava gostiju pri odlasku (priprema i provođenje odjave). Plaćanje dodatnih usluga.

3. Primanje telefonskih poziva

standard za rukovanje dolaznim pozivima

· standardne fraze koje su prihvatljive u komunikaciji s gostom i zabranjene za upotrebu.

4. Prijem i rad sa zahtjevima gostiju hotela

standarde za primanje ličnih i telefonskih zahtjeva gostiju

· registracija ličnih i telefonskih zahtjeva

· pružanje dodatnih i ličnih usluga

· kontrola povezanih usluga

5. Rješavanje nestandardnih i konfliktnih situacija.

· Tipovi klijenata i stilovi ponašanja

Standard izgleda administratora

Profesionalni izgled je važna komponenta usluge koja se pruža gostima, znak pažljivog odnosa prema kolegama. Nepoštovanje ovog standarda može biti osnov za udaljenje zaposlenog s posla.

HAIRSTYLE. Prije svega, kosa treba biti čista, uredno podšišana i počešljana. Ženska frizura treba da bude kompaktna, raspuštena kosa je neprihvatljiva. Muškarci bi trebali biti dobro obrijani. Brkovi i zalisci su uredno podšišani. Boja kose treba da izgleda prirodno.

ŠMINKA. Šminka treba da bude neupadljiva, nokti uredno ošišani i čisti. Dozvoljena je upotreba laka za nokte diskretnih, umjerenih tonova. Nemojte koristiti parfeme ili kolonjske vode sa jakim ili jakim mirisom.

DEKORACIJE. Nošenje nakita treba ograničiti. Dozvoljeni su satovi, lančić na grudima, minđuše i ne više od dva prstena na rukama. Ne preporučuje se nošenje više minđuša u jednom uhu. Muškarcima nije dozvoljeno da nose minđuše.

SHOES. Mora biti u dobrom stanju, neugažen, dobro uglačan. Žene su obavezne da nose zatvorene cipele sa potpeticom ne višom od 7 cm. Preporučuje se da se suzdrže od nošenja cipela u avangardnom stilu. Na poslu je zabranjeno nositi sportsku obuću, sandale, cipele od tkanine i sl.

CLOTH. Zaposleni kojima je izdata uniforma dužni su je nositi u cijelosti tokom radnog vremena. Uniforme moraju biti čiste i ispeglane.

Zaposleni koji nemaju uniformu treba da izgledaju skromno i poslovno. Ženama se preporučuje da nose poslovna odela (haljine), dozvoljene su pantalone. Boja bluze (haljine) mora odgovarati boji donjeg rublja. Kao opšte pravilo, dužina suknje ne bi trebalo da bude kraća od „odmah iznad kolena“. Bez obzira na godišnje doba, sve zaposlene moraju tokom radnog vremena nositi hulahopke ili čarape, po mogućnosti prirodne i uvek bez dezena. Nije dozvoljeno nositi sportsku odjeću, teksas odjeću, helanke ili kratke hlače. Muškarci bi trebali nositi poslovnu casual odjeću (po mogućnosti odijelo i kravatu). Košulje su po mogućnosti obične ili sa malo uočljivim prugama ili kariranim uzorcima.

NAME SIGN. Za vrijeme radnog vremena mora se nositi bedž s imenom kako bi se kolegama i gostima mogli obraćati imenom. Značka s imenom uvijek se mora nositi na lijevoj strani. Ako izgubite oznaku s imenom, odmah obavijestite svog nadređenog.

ZABRANJENO je žvakanje žvakaće gume tokom radnog vremena.

Telefonski standard

Kada telefon zazvoni, morate podići slušalicu prije trećeg zvona.

Morate razgovarati telefonom prijateljskim, ljubaznim tonom.

Razgovor biste trebali započeti pozdravom „dobro jutro (popodne, veče)“ ili „Zdravo“.

Ako je poziv sa gradske veze, zaposleni treba da čuje naziv hotelskog kompleksa i odjeljenja.

Ako je poziv interna veza, zaposlenik treba da čuje pozdrav, poziciju i ime. Na primjer: „dobro jutro, menadžerka Tatjana Ivanova. Čujem te!".

Kada primite narudžbu, obavezno je ponovite.

Nasmejte se kada se javite na telefon. Čak i bez osmeha, pozivalac će osetiti da je iskreno zainteresovan za njegov poziv,

Opšte pravilo je da osoba koja je zvala prva završava poziv; Ako je razgovor prekinut iz bilo kojeg tehničkog razloga, osoba koja je prvi put zvala treba ponovo nazvati.

Ako trebate zamoliti nekoga da čeka na telefonu ne više od 60 sekundi (trebate pronaći potrebne informacije, javite se na drugom telefonu). Obavezno pitajte osobu da li će čekati i čekati na odgovor. Kada se telefon ponovo podigne, nastavite razgovor izražavajući zahvalnost na čekanju.

Ako zoveš.

1. Jasno formulirajte sebi svrhu zbog koje ćete pozvati i kakav bi sadržaj budućeg razgovora trebao biti. (Za posebno složene pregovore bolje je napraviti listu pitanja koja ćete postaviti na papiru, tako ćete lakše pratiti kompletnost i konzistentnost odgovora.)

2. Optimalno vrijeme za telefonski poziv određuju tri kriterija:

A) Kada će, po vašem mišljenju, vaš poziv biti pogodniji za pretplatnika;

B) Kada je lakše doći do njega;

C) Kada će vam biti zgodnije da pozovete?

3. Nakon povezivanja, predstavite se: „Zdravo, Banka „GRAN“, (po potrebi navedite naziv odjela), prezime“ i ovdje postavite pitanja koja ste pripremili.

Redovni kupac je osoba koja više puta koristi usluge određenog preduzeća (u našem slučaju hotela).

Rad sa stalnim hotelskim gostima jedno je od najvažnijih i najprofitabilnijih područja u djelatnosti hotelskog marketinga. Ona preduzeća hotelske industrije koja posvećuju dužnu pažnju radu sa stalnim klijentima ostvaruju prilično visok profit koji je neuporediv sa troškovima obavljanja ovog posla.

Svako savremeno hotelsko preduzeće ili lanac hotelskih preduzeća ima svoje pristupe i taktike u obavljanju ovog posla, svoj koncept i politiku oglašavanja. Međutim, postoje osnovni principi koje treba da koriste svi učesnici u hotelijerstvu, od malih porodičnih hotela do velikih hotelskih korporacija. Moto svakog hotela treba da glasi: „Svaki gost je najvažniji za hotel“, najvažniji i dobrodošli, bez obzira na to koju sobu zauzima ili koju uslugu koristi. Zaposleni u hotelu svojim odnosom prema gostu moraju pokazati poštovanje prema njemu i zahvalnost za to što je odabrao njihov hotel, što plaća njihove usluge i gostoprimstvo. Postoji mnogo znakova pažnje prema gostu, razmotrimo neke od njih. Da bi ugodili gostu i učinili boravak u hotelu ugodnijim, potrebno je znati ne samo njegovo ime, već i njegov rođendan, nacionalna obilježja, vjeru, njegove navike, želje i zahtjeve koje je postavio tokom prethodnog boravka u hotelu, i još mnogo toga što bi nam omogućilo da uslužimo gosta na najvišem nivou.

Za uspješan razvoj hotela potrebno je prikupiti podatke o onima koji su više puta koristili hotelske usluge.

Iskusni menadžeri stvaraju takozvane „ličnosti“, gde odražavaju navike i sklonosti čestih klijenata. U nekim hotelima visoke kategorije, profil se kreira za svakog gosta nakon njegovog prvog boravka u hotelu. Podaci o gostu se prikupljaju od svih hotelskih službi koje su imale kontakt s njim. Ove informacije se zatim sumiraju, analiziraju, obrađuju i unose u banku podataka hotelskog kompjuterskog sistema. Kada se klijent ponovo vrati, recepcioner obaveštava sve hotelske službe o njegovim željama i posebnim zahtevima.

Time se značajno poboljšava kvalitet i nivo usluge, jer se gost osjeća u ugodnom, gotovo domaćem okruženju.

Najviša ocjena vašeg rada bit će fraza gosta: “Osjećam se kao kod kuće u vašem hotelu.” Možete zamisliti kako će biti lijepo da redovan gost koji obično odsjeda u određenom hotelu dobije svoje omiljene novine bez podsjetnika ili narudžbe.

Gostu će biti drago ako mu donesu dodatni jastuk i ćebe koje je tražio prilikom prethodne posjete (opet, bez opomene). Visok, redovan gost će osetiti vašu posebnu pažnju ako mu je krevet unapred postavljen. Redovna gošća će pozitivno cijeniti činjenicu da je njena soba dodatno opremljena posebnom vješalicom za suknju. Neće biti beskorisno proslaviti sljedeći dolazak važne osobe (VIP) u apartmane vašeg hotela.

U hotelima sa vrhunskom uslugom, obično menadžer ili njegov zamjenik gostu napiše poruku na razglednici kompanije sa pozdravima i željama za dobar provod u hotelu.

Istovremeno, upravnik nalaže rum-servisima da postave sto u prostoriji sa činijom voća i šampanjca, što gost preferira.

Ako gost dobije bolju sobu prilikom četvrte ili pete posjete hotelu, čak i uz popust, vjerovatno će ostati ovdje po šesti put.

Profesionalni hotelijeri koji se bave stalnim gostima vode i evidenciju u kojoj se detaljno opisuje koja sobarica radije čisti njihovu sobu, kakve su njihove želje u pogledu čišćenja sobe, dovođenja u red posteljine i odjeće. Ako su gosti izrazili želju da u sobu u kojoj borave dodijele određenu sobaricu koja dobro poznaje njihove potrebe i navike, to se mora učiniti.

Preporučljivo je zapamtiti imena stalnih kupaca, ne samo za osoblje recepcije, već i za svo osoblje koje je direktno uključeno u službu za korisnike. Gost će biti veoma zadovoljan ako ga sobarica, koja ga dočeka u hotelskom hodniku, pozdravi nazvavši ga imenom. Međunarodni standard je znati sve goste do kraja dana ili smjene.

Uprava hotela treba da održava kontakt sa svojim bivšim gostima putem pošte, obavještavajući ih o posebnim događajima, ponudama popusta i šaljući čestitke za rođendane, velike međunarodne i vjerske praznike. Preporučljivo je imati podatke o bračnom statusu, zanimanju i sl. u banci podataka gostiju.

Ako rođendan klijenta pada tokom boravka u vašem hotelu, morate mu posvetiti maksimalnu pažnju.

Ovaj događaj po pravilu prate čestitke i pokloni (cvijeće, pita, torta sa svjećicama, set čokolade, suveniri itd.). Gostu je potrebno jasno staviti do znanja da se o njemu brine kao u svom domu.

Treba biti tolerantan prema nekim neobičnostima gostiju i njihovim ponekad bizarnim zahtjevima i pokušati ispuniti sve njihove želje, osim ako, naravno, ne nanesu materijalnu ili moralnu štetu hotelu.

Trenutno, svi hoteli visoke klase koji nude usluge svjetske klase, odlične sobe, odlične restorane i barove, odlične domove zdravlja, dobro obučeno osoblje, imaju svoje programe „Lojalni gost“.

Ovim programima obično upravljaju posebni odjeli za marketing i prodaju hotela.

« Opšte je poznato da bez odgovarajuće obuke zaposleni ne mogu efikasno da rade. Odgovornost za obuku u velikoj mjeri pada na ramena menadžera, bez obzira da li kompanija ima centar za obuku ili ne”, smatra Inessa Ermishina, voditelj trening centra mreže Coffeemania.

Najveći uticaj na svakodnevni razvoj svakog zaposlenog ima neposredni rukovodilac, linijski rukovodilac. Razlog tome je pristupačnost. Učenje se može odvijati progresivno, teorija je odmah potkrijepljena praksom. Progresivne kompanije razvijaju obuku osoblja i mentorske vještine među svojim menadžerima.

UMJETNOST UGOSTITELJSTVA

„Zakon žetve: što seješ, to i žanješ. Isto važi i za korisničku podršku... Zasadite seme prijateljske, ljubazne i brze usluge i požnjete bogatu žetvu poštovanja, odanosti i uspeha.”
John Schole, predsjednik, Institut za kvalitet usluga

Bez sumnje, kvalitet usluge jedan je od najvažnijih faktora za uspjeh u restoranskom poslovanju. Kao rezultat istraživanja, otkriveno je da je većina očekivanja gostiju usmjerena direktno na ponašanje zaposlenih: pouzdanost, kompetentnost, ljubaznost, komunikacijske vještine. Nije dovoljno samo reći: „Moramo dobro služiti svoje goste. Ovo je neophodno uraditi. I ne govorimo o modernom sloganu, već o tome kako je organiziran rad kompanije.

Očigledno, svaki zaposleni mora imati specifična znanja, vještine i ponašanje koje će gosti primijetiti i cijeniti. Održavanje je složen i višestruki proces. Sposobnost služenja drugima nije urođena osobina; uslužni profesionalci se ne rađaju, oni se stvaraju.

SPREMNI SMO ZA POBJEDU

Šta treba učiniti da gosti budu zadovoljni? U savremenom poslovanju postoji odgovor na ovo pitanje - upravljanje kvalitetom. Upravljanje kvalitetom usluga podrazumeva kreiranje standarda ponašanja i implementacije radnih procedura za različite kategorije zaposlenih, organizovanje sistema obuke kadrova, jasno postavljanje zadataka, praćenje i vrednovanje rezultata rada na osnovu navedenih standarda. Da upotrebim fudbalsku metaforu, posao trenera je da na teren stavi igrače koji su spremni za pobedu. Odnosno, važno je stvoriti krajnje jasan i uvjerljiv sistem za svakog zaposlenog. Tada ljudi rade svoj posao efikasno i sa entuzijazmom.

Hotelijeri se sve više suočavaju sa činjenicom da klijenti zahtijevaju određene netipične usluge. Naravno, luksuzni hoteli u inostranstvu i neki u prestonici mogu bogatim gostima obezbediti menadžera spavanja ili psihologa za vašu životinju. Međutim, većina domaćih hotela još nije spremna da ugosti takve egzotične stvari. Međutim, neke stvari su dostupne i kod nas. O sobama za pušače ne treba govoriti, to je bilo i biće, ali neki hoteli su napredovali u pružanju pomalo neobičnih, ali sasvim adekvatnih usluga.

Fotografija sa resursa Yandex.Pictures

Prijava s kućnim ljubimcem

Ljudi se kreću, ne mogu ostaviti životinju bez ličnog nadzora, nemaju vremena tražiti udomiteljstvo, pogotovo ako su stigli kasno navečer i lutanje nepoznatim gradom ne izgleda kao prijatan izgled za osobu umornu od put. U tom slučaju, određeni broj hotela je spreman pružiti sobu uz doplatu. Ovi proizvodi nose rizike, od oštećenja namještaja do mjaukanja ili lajanja koji bi mogli uznemiravati susjede.

Da biste se smjestili, trebat će vam i veterinarski pasoš s evidencijom o vakcinaciji, uključujući i protiv bjesnoće, te posebna potvrda veterinara o zdravstvenom stanju ljubimca. Takve sobe je bolje rezervirati unaprijed.

Želiš udobnost? Zašto ne?

Ugodna moderna soba, bijeli frotir i ostali atributi nisu sve što možete dobiti od dobrog hotela. Dobili smo i uslugu kao što je „meni jastuka“. Ili madraci, koji su često uključeni. Na primjer, useljavate se zajedno i potreban vam je ortopedski pribor (madrac, jastuk), ali vašoj supruzi je ugodnije spavati na običnim, umjereno mekanim.

Imati vjenčanje u hotelu? Lako!

Često mladenci iznajmljuju sobu za noć kako bi se odmorili od bučnih gostiju. Zašto ne proslavite tu priliku u ovom hotelu? Umorni mladenci mogu otići u bilo koje vrijeme nakon svih svečanosti, a gosti neka slave. Neki hoteli mogu pružiti povezane usluge - naručivanje zdravice itd. Neki hoteli organizuju bankete za goste, rođendane i druge praznike. Ovo je zgodno ako trebate pozvati poslovne partnere na večeru ili upoznati prijatelje.

Pozivaju klijente sa raznim zahtjevima. Hotelijeri se trude da udovolje svim gostima kako bi imali stalne mušterije. Vremena su se promijenila, pa se raspitajte - uvijek će se naći odgovarajući hotel za vas.

Pronašli ste grešku u kucanju? Odaberite dio teksta s greškom u kucanju i pritisnite Ctrl + Enter.