Paano tuparin ang mga hindi karaniwang kahilingan ng mga bisita sa hotel. Mga pamantayan ng propesyonal na serbisyo

Ngayon, ang negosyo ng hotel ay umuunlad hindi lamang sa ibang bansa, kundi pati na rin sa ating sariling bayan. Dahil dito, makatuwiran lamang na isaalang-alang ang kapaligirang ito bilang isang potensyal na lugar ng trabaho. Ano ang mga bakante? Ano ang mga responsibilidad ng pagtatrabaho sa mga hotel? At sino naman ang dinadala nila doon?

Sino ang kailangan sa hotel?

Ang bawat hotel ay natatangi sa sarili nitong paraan, at samakatuwid ay medyo mahirap pag-usapan ang mga ito sa mga pangkalahatang tuntunin. Kasabay nito, ang kanilang sariling katangian ay ipinakita hindi lamang sa interior o sa pagiging sopistikado ng mga silid, kundi pati na rin sa uri ng kawani na nagtatrabaho doon. Halimbawa, kung ang isang maliit na hotel ay makakasama ng isang administrator at dalawang tagapaglinis, kung gayon ang isang limang-star na hotel ay maaaring magkaroon ng hanggang 50 mga espesyalista sa kawani.

Gayunpaman, sa kabila ng lahat ng iba't ibang mga bakante, kasama ng mga ito ay mayroong mga pinaka-in demand.

Tagapamahala ng hotel

Ang administrator ay ang unang tao pagkatapos ng manager o general manager. Siya ang may pananagutan sa halos lahat ng bagay sa hotel: pagsuri sa mga kliyente sa mga silid, pag-aayos ng mga iskedyul ng trabaho, pagbili ng mga kinakailangang kagamitan, paglutas ng mga salungatan, at iba pa. Sa totoo lang, ito ang pinakamahirap na trabaho sa isang hotel, at samakatuwid ay ang pinakamataas na suweldo.

Ang pangunahing problema ay ang pagkuha ng trabaho bilang isang administrator ay medyo mahirap. Lalo na pagdating sa malalaking hotel o inn. Nauunawaan ng management na maaaring magkamali anumang oras ang isang hindi gaanong sinanay na empleyado, na masisira ang kanilang reputasyon. Samakatuwid, mas gusto nilang italaga lamang ang mga espesyalista na may karanasan sa negosyo ng hotel sa posisyon ng administrator.

Bilang karagdagan, ang ganitong uri ng empleyado ay dapat magkaroon ng mga sumusunod na katangian:

• Mga kasanayan sa komunikasyon, dahil ang pagtatrabaho sa mga hotel ay nagsasangkot ng patuloy na komunikasyon sa mga kliyente.
• Mga kasanayan sa organisasyon, dahil ang karamihan sa mga responsibilidad ng administrator ay nauugnay sa pagtatakda at pagsasaayos ng mga gawain para sa
• Katalinuhan - hindi ka makakapunta kahit saan kung wala ito, dahil ang mga hindi karaniwang sitwasyon ay patuloy na lalabas sa asul.

Minsan ang mga may-ari ay nagpapataw ng mga karagdagang kinakailangan sa mga aplikante para sa posisyon ng administrator. Halimbawa, maaari silang kumuha lamang ng mga taong may mas mataas na edukasyon o tanggalin ang mga kandidatong may mahinang diction.

Pagtanggap

Karamihan sa mga hotel ay may reception area sa pasukan - isang hiwalay na lugar na idinisenyo upang matugunan ang mga bisita. Dito unang bumaling ang mga kliyente upang mag-book ng silid o alamin ang mga kinakailangang impormasyon tungkol sa mga serbisyo ng establisimiyento na ito.

Kadalasan sa mga maliliit na hotel mayroong isang administrator sa reception. Ngunit ang mga mamahaling hotel, sa kabaligtaran, ay mas gusto na kumuha ng hiwalay na kawani para sa posisyon na ito. Ito ay dahil sa ang katunayan na ang kanilang reception area ay nagbibigay-daan sa mas maraming bisita na dumaan, na nagbibigay-katwiran sa mga karagdagang gastos.

Ang pagtatrabaho sa isang reception ng hotel ay hindi nangangailangan ng mas mataas na edukasyon. Gayunpaman, upang makuha ang posisyon na ito, dapat mong matugunan ang mga sumusunod na kinakailangan:

• Magkaroon ng mahusay na diction at asal.
• Magkaroon ng presentable na hitsura.
• Alamin ang Ingles sa antas ng pakikipag-usap (ito ay dahil sa katotohanan na ang ilang bisita sa hotel ay maaaring mga dayuhan).

Maid job sa isang hotel

Bawat hotel ay may kanya-kanyang maid. Pagkatapos ng lahat, ang mga empleyadong ito ang may pananagutan sa kalinisan ng mga silid, pati na rin sa kanilang pagpapabuti. Gayunpaman, dapat itong maunawaan na ang mga responsibilidad ng isang kasambahay ay higit pa sa pagiging isang simpleng tagapaglinis.

Sa partikular, ang mga sumusunod na gawain ay nasa kanyang mga balikat:

• Pagpapanatili ng kaayusan sa silid: basang paglilinis, pag-aalis ng alikabok, pagpapalit ng bed linen, pagdidisimpekta sa banyo, at iba pa.
• Sinusuri ang base ng materyal. Dapat siyasatin ng katulong ang lahat ng kasangkapan at mga bagay sa silid upang matiyak ang kanilang integridad. Ganun din sa mga electrical appliances, shower, lock, at iba pa.
• Kontrol ng ilang bayad na serbisyo. Halimbawa, upang ang bisita ay hindi maiwang walang inumin, dapat niyang tingnan ang minibar araw-araw.

At ito ay isang maliit na listahan lamang ng mga responsibilidad na kasama sa isang hotel. Dapat tandaan na ang pamunuan ng naturang mga establisyimento ay maaaring magpakilala ng kanilang sariling mga serbisyo. Sabihin nating ang ilang mga prestihiyosong bahay ay nagbibigay ng mga serbisyo sa paglalaba at pamamalantsa. Sa kasong ito, ang mga katulong ay pumapasok sa mga silid tuwing umaga, nangongolekta ng mga espesyal na iniwang damit, at sa gabi, pagkatapos ng masusing paglilinis, ibalik ang mga ito.

Doorman

Ang anumang hotel na may paggalang sa sarili ay may ilang empleyado sa mga tauhan nito na pangunahing responsable sa pagpupulong ng mga kliyente sa pasukan sa gusali. Dapat nilang batiin ang mga bisita at buksan ang pinto nang magalang. Kung kinakailangan, obligado din silang sagutin ang lahat ng mga tanong na lumabas o nagpapahiwatig ng daan patungo sa pagtanggap.

Bilang karagdagan, ang pagtatrabaho sa isang hotel ay maaaring magresulta sa mga sumusunod na gawain para sa isang doorman:

• Pagtulong sa mga bisita sa pagkarga at pagbaba ng mga bagahe.
• Tumawag ng taxi.
• tungkol sa mga atraksyon, mga lugar na lakaran, pamimili, at iba pa.
• Tulong sa paradahan (sa mga mamahaling hotel mayroong isang hiwalay na kategorya ng mga empleyado para dito).
• Pagtanggap ng mga sulat, tawag at dokumento mula sa mga bisita.

Sino pa ang kailangan sa hotel?

Ang pagtatrabaho sa isang hotel ay multifaceted. Samakatuwid, bilang karagdagan sa lahat ng mga posisyon sa itaas, may iba pa, hindi gaanong in demand na mga specialty. Mabilis nating dumaan sa kanila:

1. Mga nagluluto. Karamihan sa mga hotel ay nag-aalok sa kanilang mga kliyente ng pagkakataon na kumain sa loob ng mga dingding ng kanilang pagtatatag. Ang lutuin dito ay maaaring maging karaniwan na karaniwan (omelet, oatmeal at itim na kape) at napaka sopistikado (French, Italian, oriental dish). Gayunpaman, ang alinman sa mga pagpipilian ay nangangailangan ng pagkakaroon ng iyong sariling chef at kanyang mga katulong.
2. Mga manggagawa sa dry cleaning. Mas gusto ng mga prestihiyosong hotel na gumamit ng sarili nilang paglalaba, dahil mas mura itong patakbuhin kaysa sa paggamit ng mga serbisyo ng ibang kumpanya.
3. Mga loader. Ang mga ito ay kinakailangan kapwa upang isagawa ang mga karaniwang gawain sa hotel (pagtanggap ng linen, pagkain, mga kemikal sa bahay) at upang matulungan ang mga bisita (paghahatid ng mga bagay sa silid).
4. Mga ekonomista. Kung mas prestihiyoso ang hotel, mas malaki ang kita nito. Samakatuwid, ang pamamahala ay madalas na nagre-recruit ng isang buong departamento ng ekonomiya: HR managers, marketer, PR specialist, accountant, at iba pa.
5. Mga tauhan ng suporta. Upang maunahan ang kanilang mga kakumpitensya, ang mga hotel ay madalas na nagpapakilala ng mga karagdagang serbisyo sa kanilang mga serbisyo. Samakatuwid, hindi ka dapat magulat na ang ilan sa kanila ay nagre-recruit ng mga massage therapist, fitness trainer, bihasang gabay, tagasalin, at iba pa sa kanilang mga tauhan.

Mga tampok ng pagtatrabaho sa negosyo ng hotel

Ang pangunahing tampok ng gawaing ito ay ang bawat empleyado ay may pananagutan hindi lamang para sa kanyang sarili, kundi pati na rin para sa buong koponan sa kabuuan. Pagkatapos ng lahat, ang anumang pagkakamali ay nag-iiwan ng madilim na mantsa sa reputasyon ng institusyon, at sa gayon ay inilalagay sa panganib ang lahat ng mga empleyado nito.

Bilang karagdagan, ang pagtatrabaho sa mga hotel sa Moscow, bilang, sa prinsipyo, sa anumang iba pang malaking lungsod, ay nangangailangan ng pagiging perpekto. Ito ay dahil sa matinding kompetisyon, na nagpapahintulot lamang sa mga establisyimento na ang mga empleyado ay gumaganap ng kanilang mga tungkulin sa abot ng kanilang makakaya upang mabuhay.

Sa pangkalahatan, marami ang nakasalalay sa partikular na lugar ng trabaho. Halimbawa, sa ilang mga hotel ang mga kawani ay higit na nasisiyahan sa mga kondisyon sa pagtatrabaho at suweldo, habang sa iba, sa kabaligtaran, walang mananatili nang mahabang panahon. Samakatuwid, ang mga may karanasan na mga tao ay nagpapayo na lubusang pag-aralan ang hinaharap na lugar ng trabaho bago pumunta doon para sa isang pakikipanayam. Halimbawa, maaari kang makakita ng mga review ng mga empleyado na nagtrabaho na doon sa Internet at suriin ang mga ito. Ngunit, siyempre, kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang presentable na mamahaling hotel, kung gayon ang karamihan sa mga pagsusuri tungkol sa mga naturang establisemento ay kadalasang higit pa sa positibo.

Ang isa pang mahalagang punto ay ang kaalaman sa Ingles. Ngayon parami nang parami ang mga tagapag-empleyo na nagpapahiwatig ng puntong ito. Samakatuwid, kung nais mong makakuha ng trabaho sa isang prestihiyosong hotel, pagkatapos ay simulan ang pag-aaral ng isang banyagang wika nang maaga.

1. Ang papel at kahalagahan ng posisyon ng receptionist (administrator) sa isang hotel

· Mga karapatan at responsibilidad sa trabaho. Mga pangunahing kinakailangan para sa antas ng kaalaman at kasanayan.

2. Pagpupulong at paglalagay ng mga bisita sa hotel.

· Mga pamantayan ng trabaho kapag nagbu-book ng mga kuwarto sa hotel. Mga uri ng booking. Pagbabayad para sa booking.

· Pagtanggap at tirahan ng mga panauhin. Pagpupulong sa panauhin at pagpaparehistro at pamamaraan nito. Mga dokumento sa pagpaparehistro

· Sinusuri ang kahandaan ng stock ng kuwarto at pakikipag-ugnayan sa ibang mga departamento ng hotel

· Pagpapakilala sa hotel at pagtataguyod ng mga karagdagang serbisyo

· Pag-check out ng mga bisita sa pag-alis (paghahanda at pagsasagawa ng checkout operation). Pagbabayad para sa mga karagdagang serbisyo.

3. Pagtanggap ng mga tawag sa telepono

pamantayan para sa paghawak ng mga papasok na tawag

· karaniwang mga parirala na katanggap-tanggap sa pakikipag-usap sa isang bisita at ipinagbabawal para sa paggamit.

4. Pagtanggap at trabaho sa mga kahilingan mula sa mga bisita ng hotel

mga pamantayan para sa pagtanggap ng personal at telepono ng mga kahilingan ng bisita

· pagpaparehistro ng personal at mga kahilingan sa telepono

· pagbibigay ng mga karagdagang at personal na serbisyo

· kontrol ng mga kaugnay na serbisyo

5. Paglutas ng hindi pamantayan at mga sitwasyong salungatan.

· Mga uri ng mga kliyente at mga istilo ng pag-uugali

Pamantayan sa Hitsura ng Administrator

Ang isang propesyonal na hitsura ay isang mahalagang bahagi ng serbisyo na ibinigay sa mga bisita, isang tanda ng matulungin na saloobin sa mga kasamahan. Ang pagkabigong sumunod sa pamantayang ito ay maaaring maging dahilan para sa pagtanggal ng empleyado sa trabaho.

ESTILO NG BUHOK. Una sa lahat, ang buhok ay dapat na malinis, maayos na pinutol at sinusuklay. Ang hairstyle ng isang babae ay dapat na compact; ang maluwag na buhok ay hindi katanggap-tanggap. Ang mga lalaki ay dapat na maahit nang malapitan. Ang mga bigote at sideburn ay maayos na pinutol. Ang kulay ng buhok ay dapat magmukhang natural.

MAGKASUNDO. Ang makeup ay dapat na hindi mahalata, ang mga kuko ay dapat na maayos na pinutol at malinis. Pinapayagan na gumamit ng nail polish sa mahinahon, katamtamang mga tono. Huwag gumamit ng mga pabango o cologne na may malakas o malakas na amoy.

MGA DEKORasyon. Ang pagsusuot ng alahas ay dapat na limitado. Ang mga relo, isang kadena sa dibdib, mga hikaw, at hindi hihigit sa dalawang singsing sa mga kamay ang pinapayagan. Ang pagsusuot ng maraming hikaw sa isang tainga ay hindi inirerekomenda. Bawal magsuot ng hikaw ang mga lalaki.

SAPATOS. Dapat ay nasa mabuting kalagayan, hindi natatapakan, maayos na pinakintab. Ang mga kababaihan ay kinakailangang magsuot ng saradong sapatos na may takong na hindi hihigit sa 7 cm. Inirerekomenda na pigilin ang pagsusuot ng sapatos na istilong avant-garde. Ipinagbabawal na magsuot ng sapatos na pang-sports, sandals, sapatos na tela, atbp. sa trabaho.

DAMIT. Ang mga empleyado na binibigyan ng uniporme ay dapat magsuot nito nang buo sa oras ng trabaho. Dapat malinis at plantsado ang mga uniporme.

Ang mga empleyadong hindi nabigyan ng uniporme ay dapat magmukhang mahinhin at parang negosyo. Inirerekomenda ang mga babae na magsuot ng business suit (dresses), pinahihintulutan ang pantalon. Ang kulay ng blusa (damit) ay dapat tumugma sa kulay ng damit na panloob. Bilang isang pangkalahatang tuntunin, ang haba ng palda ay hindi dapat mas maikli kaysa "sa itaas lamang ng tuhod." Anuman ang panahon, ang lahat ng babaeng empleyado ay dapat magsuot ng pampitis o medyas sa oras ng trabaho, mas mabuti na natural at palaging walang pattern. Hindi pinapayagang magsuot ng sportswear, maong na damit, leggings, o shorts. Ang mga lalaki ay dapat magsuot ng kaswal na kasuotang pangnegosyo (mas mabuti na suit at kurbata). Ang mga kamiseta ay mas mainam na plain o may bahagyang kapansin-pansing mga guhit o checkered pattern.

NAME SIGN. Dapat magsuot ng name badge sa oras ng trabaho upang ang mga kasamahan at bisita ay matawagan ng pangalan. Ang name badge ay dapat palaging nakasuot sa kaliwang bahagi. Kung nawala mo ang iyong name tag, abisuhan kaagad ang iyong superbisor.

BAWAL ang pagnguya ng chewing gum sa oras ng trabaho.

Pamantayan ng telepono

Kapag nag-ring ang telepono, dapat mong kunin ang telepono bago ang ikatlong ring.

Kailangan mong makipag-usap sa telepono sa isang palakaibigan, magalang na tono.

Dapat mong simulan ang pag-uusap sa pagbating "magandang umaga (hapon, gabi)" o "Kumusta."

Kung ang tawag ay mula sa isang koneksyon sa lungsod, dapat marinig ng empleyado ang pangalan ng Hotel complex at division.

Kung ang tawag ay isang panloob na koneksyon, dapat marinig ng empleyado ang isang pagbati, posisyon at pangalan. Halimbawa: "magandang umaga, tagapamahala ng sahig na si Tatyana Ivanova. Naririnig kita!"

Kapag natanggap mo na ang iyong order, siguraduhing ulitin ito.

Ngiti kapag sinagot mo ang telepono. Kahit na walang nakikitang ngiti, mararamdaman ng tumatawag na taos-puso silang interesado sa kanyang tawag,

Ang pangkalahatang tuntunin ay tinatapos muna ng taong tumawag ang tawag; Kung naantala ang pag-uusap para sa anumang teknikal na dahilan, dapat tumawag muli ang taong tumawag sa unang pagkakataon.

Kung kailangan mong hilingin sa isang tao na maghintay sa telepono nang hindi hihigit sa 60 segundo (kailangan mong hanapin ang kinakailangang impormasyon, sagutin sa ibang telepono). Siguraduhing tanungin ang tao kung maghihintay siya at maghihintay sa kanyang sagot. Kapag kinuha muli ang telepono, ipagpatuloy ang pag-uusap sa pamamagitan ng pagpapahayag ng pasasalamat sa paghihintay.

Kung tumatawag ka.

1. Malinaw na bumalangkas sa iyong sarili ang layunin kung saan ka tatawag at kung ano ang nilalaman ng pag-uusap sa hinaharap. (Para sa mga partikular na kumplikadong negosasyon, mas mabuting gumawa ng isang listahan ng mga tanong na itatanong mo sa papel, ito ay magiging mas madali para sa iyo na subaybayan ang pagkakumpleto at pagkakapare-pareho ng mga sagot.)

2. Ang pinakamainam na oras para sa isang tawag sa telepono ay tinutukoy ng tatlong pamantayan:

A) Kapag, sa iyong opinyon, ang iyong tawag ay magiging mas maginhawa para sa subscriber;

B) Kailan mas madaling maabot siya;

C) Kailan magiging mas maginhawa para sa iyo na tumawag?

3. Pagkatapos kumonekta, ipakilala ang iyong sarili: "Hello, Bank "GRAN", (kung kinakailangan, ibigay ang pangalan ng departamento), apelyido," at dito itanong ang mga tanong na iyong inihanda.

Ang isang regular na customer ay isang tao na paulit-ulit na gumagamit ng mga serbisyo ng isang partikular na negosyo (sa aming kaso, isang hotel).

Ang pakikipagtulungan sa mga regular na bisita ng hotel ay isa sa pinakamahalaga at kumikitang mga lugar sa mga aktibidad ng serbisyo sa marketing ng hotel. Ang mga negosyo sa industriya ng hotel na nagbibigay ng nararapat na pansin sa pakikipagtulungan sa mga regular na customer ay tumatanggap ng medyo mataas na kita na hindi maihahambing sa mga gastos sa pagsasagawa ng gawaing ito.

Ang bawat modernong negosyo sa industriya ng hotel o chain ng mga negosyo sa hotel ay may sariling diskarte at taktika sa pagsasagawa ng gawaing ito, sarili nitong konsepto at patakaran sa advertising. Gayunpaman, may mga pangunahing prinsipyo na dapat gamitin ng lahat ng kalahok sa negosyo ng hotel, mula sa maliliit na pampamilyang hotel hanggang sa malalaking korporasyon ng hotel. Ang motto ng anumang hotel ay dapat na ang mga sumusunod: "Ang bawat bisita ay ang pinakamahalaga para sa hotel," ang pinakamahalaga at pinaka-welcome, anuman ang silid na kanyang inookupahan o kung anong serbisyo ang kanyang ginamit. Ang mga empleyado ng hotel, sa pamamagitan ng kanilang saloobin sa bisita, ay dapat magpakita ng kanilang paggalang sa kanya at ang kanilang pasasalamat sa katotohanan na pinili niya ang kanilang hotel, na binabayaran niya ang kanilang mga serbisyo at ang kanilang mabuting pakikitungo. Mayroong maraming mga palatandaan ng atensyon sa isang panauhin, isaalang-alang natin ang ilan sa mga ito. Upang mapasaya ang panauhin at maging kasiya-siya ang kanyang pamamalagi sa hotel, kailangang malaman hindi lamang ang kanyang pangalan, kundi pati na rin ang kanyang kaarawan, pambansang katangian, relihiyon, ang kanyang mga gawi, hangarin at mga kinakailangan na ginawa niya sa kanyang nakaraang pananatili sa hotel, at marami pang iba na magpapahintulot sa amin na pagsilbihan ang bisita sa pinakamataas na antas.

Para sa matagumpay na pag-unlad ng isang hotel, kinakailangan upang mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga taong gumamit ng mga serbisyo ng hotel nang higit sa isang beses.

Ang mga nakaranasang tagapamahala ay lumikha ng tinatawag na "mga personalidad", kung saan ipinapakita nila ang mga gawi at kagustuhan ng mga madalas na kliyente. Sa ilang hotel na may mataas na kategorya, isang profile ang ginagawa para sa bawat bisita pagkatapos ng kanyang unang pananatili sa hotel. Ang impormasyon tungkol sa bisita ay kinokolekta mula sa lahat ng mga serbisyo ng hotel na nakipag-ugnayan sa kanya. Ang impormasyong ito ay ibubuod, sinusuri, pinoproseso at ipinasok sa data bank ng sistema ng computer ng hotel. Kapag bumalik muli ang kliyente, inaalerto ng serbisyo ng receptionist ang lahat ng serbisyo ng hotel tungkol sa kanyang mga kagustuhan at mga espesyal na kahilingan.

Ito ay makabuluhang nagpapabuti sa kalidad at antas ng serbisyo, dahil pinaparamdam nito ang bisita sa isang kaaya-aya, halos parang bahay na kapaligiran.

Ang pinakamataas na pagtatasa ng iyong trabaho ay ang parirala ng bisita: "Pakiramdam ko ay nasa bahay ako sa iyong hotel." Maaari mong isipin kung gaano kaganda para sa isang regular na customer na karaniwang tumutuloy sa isang partikular na hotel na makatanggap ng kanyang paboritong pahayagan nang walang paalala o pre-order.

Matutuwa ang panauhin kung dadalhin nila sa kanya ang dagdag na unan at kumot na hiniling niya sa kanyang nakaraang pagbisita (muli, nang walang paalala). Ang isang matangkad at regular na bisita ay mararamdaman ang iyong espesyal na atensyon kung ang kanyang kama ay naayos nang maaga. Ang isang regular na bisitang babae ay positibong pahalagahan ang katotohanan na ang kanyang silid ay nilagyan din ng isang espesyal na hanger para sa isang palda. Hindi mawawalan ng silbi na ipagdiwang ang susunod na pagdating ng isang mahalagang tao (VIP) sa mga apartment ng iyong hotel.

Sa mga hotel na may world-class na serbisyo, kadalasan ang manager o ang kanyang kinatawan ay nagsusulat ng mensahe sa bisita sa isang postcard ng kumpanya na may mga pagbati at pagbati para sa isang magandang oras sa hotel.

Kasabay nito, inutusan ng manager ang mga manggagawa sa room-service na itakda ang mesa sa silid na may isang mangkok ng prutas at champagne, na mas gusto ng bisita.

Kung ang isang bisita ay makakakuha ng isang mas mahusay na silid sa kanyang ika-apat o ikalimang pagbisita sa hotel, kahit na may diskwento, malamang na siya ay manatili dito sa ikaanim na pagkakataon.

Ang mga propesyonal na hotelier na nakikitungo sa mga regular na bisita ay nagtatago rin ng mga talaan na naglalarawan nang detalyado kung sinong kasambahay ang mas gusto nilang linisin ang kanilang silid, kung ano ang kanilang mga nais sa mga tuntunin ng paglilinis ng silid, pag-aayos ng linen at mga damit. Kung ang mga bisita ay nagpahayag ng pagnanais na magtalaga ng isang tiyak na kasambahay sa silid na kanilang tinutuluyan, na nakakaalam ng kanilang mga pangangailangan at mga gawi, dapat itong gawin.

Maipapayo na tandaan ang mga pangalan ng mga regular na customer, hindi lamang para sa mga kawani ng Reception, kundi pati na rin para sa lahat ng mga tauhan na direktang kasangkot sa serbisyo sa customer. Tuwang-tuwa ang panauhin kung babatiin siya ng kasambahay, na nakatagpo sa kanya sa koridor ng hotel, sa pamamagitan ng pagtawag sa kanya sa kanyang pangalan. Ang internasyonal na pamantayan ay upang malaman ang lahat ng mga bisita sa pagtatapos ng araw o shift.

Kailangang panatilihin ng pamamahala ng hotel ang pakikipag-ugnayan sa kanilang mga dating bisita sa pamamagitan ng koreo, na ipaalam sa kanila ang tungkol sa mga espesyal na kaganapan, alok na may diskwento, at pagpapadala ng mga pagbati sa mga kaarawan, mga pangunahing internasyonal at relihiyosong holiday. Maipapayo na magkaroon ng impormasyon tungkol sa marital status, propesyon, atbp. sa guest data bank.

Kung ang kaarawan ng isang kliyente ay bumagsak sa kanilang pananatili sa iyong hotel, kailangan mong bigyan siya ng maximum na atensyon.

Bilang isang patakaran, ang kaganapang ito ay sinamahan ng pagbati at mga regalo (bulaklak, pie, cake na may mga kandila, isang hanay ng mga tsokolate, souvenir, atbp.). Kailangang linawin sa panauhin na siya ay inaalagaan na parang nasa sariling tahanan.

Dapat kang maging mapagparaya sa ilan sa mga kakaiba ng mga bisita at sa kanilang minsan kakaibang mga kahilingan at subukang tuparin ang lahat ng kanilang mga kagustuhan, maliban kung, siyempre, nagdudulot sila ng materyal o moral na pinsala sa hotel.

Sa kasalukuyan, lahat ng high-class na hotel na nag-aalok ng world-class na serbisyo, mahuhusay na kuwarto, mahuhusay na restaurant at bar, mahuhusay na health center, well-trained na staff, ay may sariling programang "Loyal Guest".

Ang mga programang ito ay karaniwang pinangangasiwaan ng mga espesyal na departamento ng marketing at pagbebenta ng hotel.

« Karaniwang kaalaman na kung walang wastong pagsasanay, ang mga empleyado ay hindi maaaring gumana nang epektibo. Ang responsibilidad para sa pagsasanay ay nasa balikat ng mga tagapamahala, hindi alintana kung ang kumpanya ay may sentro ng pagsasanay o wala, "naniniwala Inessa Ermishina, pinuno ng training center ng Coffeemania network.

Ang agarang superbisor, ang tagapamahala ng linya, ay may pinakamalaking impluwensya sa pang-araw-araw na pag-unlad ng bawat empleyado. Ang dahilan nito ay accessibility. Ang pag-aaral ay maaaring mangyari nang progresibo, ang teorya ay agad na sinusuportahan ng pagsasanay. Ang mga progresibong kumpanya ay nagpapaunlad ng mga kasanayan sa pagsasanay at pag-mentoring ng mga kawani sa kanilang mga tagapamahala.

ANG SINING NG HOSPITALITY

“Ang batas ng pag-aani: kung ano ang iyong itinanim ay siyang iyong inaani. Ang parehong ay totoo para sa customer service... Itanim ang mga binhi ng palakaibigan, magalang at maagap na serbisyo at umani ng masaganang ani ng paggalang, katapatan at tagumpay."
John Schole, Presidente, Service Quality Institute

Walang alinlangan, ang kalidad ng serbisyo ay isa sa pinakamahalagang salik para sa tagumpay sa negosyo ng restaurant. Bilang resulta ng pananaliksik, ipinahayag na ang karamihan sa mga inaasahan ng mga panauhin ay direktang naglalayong sa pag-uugali ng mga empleyado: pagiging maaasahan, kakayahan, kagandahang-loob, mga kasanayan sa komunikasyon. Hindi sapat na sabihin lang na, “Dapat nating paglingkuran nang mabuti ang ating mga bisita.” Ito ay kinakailangan upang gawin ito. At hindi namin pinag-uusapan ang isang naka-istilong slogan, ngunit tungkol sa kung paano nakaayos ang gawain ng kumpanya.

Malinaw, ang bawat empleyado ay dapat magkaroon ng tiyak na kaalaman, kasanayan at nagpapakita ng mga pag-uugali na mapapansin at pahalagahan ng mga bisita. Ang pagpapanatili ay isang kumplikado at multifaceted na proseso. Ang kakayahang maglingkod sa iba ay hindi likas na katangian; ang mga propesyonal sa serbisyo ay hindi ipinanganak, sila ay ginawa.

HANDA NA KAMI NA MANALO

Ano ang kailangang gawin upang mapasaya ang mga bisita? Sa modernong negosyo mayroong isang sagot sa tanong na ito - pamamahala ng kalidad. Ang pamamahala sa kalidad ng serbisyo ay nagsasangkot ng paglikha ng mga pamantayan ng pag-uugali at pagpapatupad ng mga pamamaraan sa trabaho para sa iba't ibang kategorya ng mga empleyado, pag-aayos ng isang sistema ng pagsasanay ng mga tauhan, malinaw na pagtatakda ng mga gawain, pagsubaybay at pagsusuri ng mga resulta ng trabaho batay sa mga nakasaad na pamantayan. Upang gumamit ng talinghaga ng football, ang trabaho ng isang coach ay ilagay ang mga manlalaro sa field na handang manalo. Iyon ay, mahalagang lumikha ng isang napakalinaw at nakakumbinsi na sistema para sa bawat empleyado. Pagkatapos ay ginagawa ng mga tao ang kanilang trabaho nang mahusay at may sigasig.

Ang mga hotelier ay lalong nahaharap sa katotohanan na ang mga kliyente ay nangangailangan ng ilang mga hindi tipikal na serbisyo. Siyempre, ang mga luxury hotel sa ibang bansa at ang ilan sa kabisera ay maaaring magbigay ng mayayamang bisita ng isang manager ng pagtulog o isang psychologist para sa iyong hayop. Gayunpaman, karamihan sa mga domestic hotel ay hindi pa handa na mag-host ng mga kakaibang bagay. Gayunpaman, ang ilang mga bagay ay magagamit din sa amin. Hindi na kailangang pag-usapan ang tungkol sa mga smoking room, ito ay naging at magiging, ngunit ang ilang mga hotel ay naging mas advanced sa mga tuntunin ng pagbibigay ng bahagyang hindi pangkaraniwan, ngunit medyo sapat na mga serbisyo.

Larawan mula sa mapagkukunan ng Yandex.Pictures

Pag-check in gamit ang isang alagang hayop

Ang mga tao ay gumagalaw, hindi nila maaaring iwanan ang hayop nang walang personal na pangangasiwa, wala silang oras upang maghanap ng foster care, lalo na kung dumating sila ng hating-gabi at gumagala sa isang hindi pamilyar na lungsod ay hindi mukhang isang kaaya-aya na pag-asa para sa isang taong pagod mula sa ang kalsada. Sa kasong ito, ang ilang mga hotel ay handa na magbigay ng isang silid na may karagdagang bayad. Ang mga produktong ito ay may mga panganib, mula sa pagkasira ng kasangkapan hanggang sa pagngiyaw o pagtahol na maaaring makaistorbo sa mga kapitbahay.

Para makapag-ayos, kakailanganin mo rin ng pasaporte ng beterinaryo na may mga talaan ng pagbabakuna, kabilang ang laban sa rabies, at isang hiwalay na sertipiko mula sa isang beterinaryo tungkol sa kalusugan ng alagang hayop. Mas mainam na mag-book ng mga naturang silid nang maaga.

Gusto mo ba ng comfort? Bakit hindi?

Ang isang maaliwalas na modernong kuwarto, mga puting terry robe at iba pang mga katangian ay hindi lahat na makukuha mo mula sa isang magandang hotel. Nakatanggap din kami ng ganitong serbisyo bilang isang "menu ng unan". O mga kutson, na kadalasang kasama. Halimbawa, ikaw ay gumagalaw nang magkasama, at kailangan mo ng mga orthopedic na accessories (kutson, unan), ngunit ang iyong asawa ay mas komportable na matulog sa ordinaryong, katamtamang malambot.

Magkaroon ng kasal sa isang hotel? Madali lang!

Kadalasan, ang mga bagong kasal ay umuupa ng isang silid para sa gabi upang makapagpahinga mula sa maiingay na mga bisita. Bakit hindi ipagdiwang ang okasyon sa hotel na ito? Ang mga pagod na bagong kasal ay maaaring umalis anumang oras pagkatapos ng lahat ng mga seremonya, at hayaan ang mga bisita na magdiwang. Ang ilang mga hotel ay maaaring magbigay ng mga kaugnay na serbisyo - pag-order ng isang toastmaster, atbp. Ang ilang mga hotel ay nag-aayos ng mga piging para sa mga bisita, kaarawan at iba pang mga pista opisyal. Maginhawa ito kung kailangan mong mag-imbita ng mga kasosyo sa negosyo sa hapunan o makipagkita sa mga kaibigan.

Iniimbitahan nila ang mga kliyente na may iba't ibang mga kahilingan. Sinisikap ng mga hotelier na pasayahin ang lahat ng mga bisita upang magkaroon ng mga regular na customer. Nagbago ang mga panahon, kaya magtanong - palaging may angkop na hotel para sa iyo.

Nakakita ng typo? Pumili ng isang piraso ng text na may typo at pindutin ang Ctrl + Enter.